#mapadeempatia y su uso en #designthinking

Los tres aspectos claves que caracterizan el uso del pensamiento de diseño, son el prototipado, el pensamiento visual (#visualthinking) y la empatía. Este último podemos decir que es el aspecto fundamental dentro del proceso de #designthinking, ya que engloba la capacidad de observar, entender y definir a nuestro cliente objetivo dentro del proceso de búsqueda de soluciones creativas a problemas cotidianos. Esta es la fortaleza del uso del pensamiento de diseño para resolución innovadora de problemas.

La clave del éxito de cualquier empresa es construir un producto u ofrecer un servicio que encaje perfectamente con las necesidades del cliente y por el que esté dispuesto a pagar lo que queremos, pero para ello es imprescindible comprender realmente al cliente. Para ayudarnos en esta fase temprana de descubrimiento de clientes, podemos usar el #mapadeempatia.

El #mapadeempatia es una herramienta desarrollada por XPLANE, que tiene el objetivo de ayudarnos a comprender mejor a nuestro cliente a través de un conocimiento profundo de su entorno, su visión del mundo, deseos y necesidades.

Normalmente las empresas hablan de clientes con características abstractas basadas en hipótesis y suposiciones. Este mapa nos ayuda a ir más allá de lo que el cliente dice y aparenta.

El objetivo último es no sólo ganar una mejor comprensión del cliente, sino poder ajustar nuestra #propuestadevalor a las aspiraciones, frustraciones y necesidades reales del mismo.

Para usarlo debemos primero segmentar los clientes, pero sobretodo humanizar, ya que no se trata de hablar de segmentos sino de personas. Por tanto tenemos que definir a eso cliente tipo y ponernos en su piel para construir el #mapadeempatia haciéndonos una seria de preguntas, trabajando en grupo y rellenando el lienzo.

MAPA-DE-EMPATIA

¿Qué piensa y siente? (define qué sucede en la mente del usuario):

  • ¿Qué es lo que más le importa? (aunque no lo diga verbalmente).
  • ¿Qué es lo que lo motiva?
  • ¿Qué le quita las ganas de dormir?
  • ¿Cuáles son sus sueños y aspiraciones?

¿Qué ve? (describe qué ve el usuario a su alrededor): 

  • ¿Cuál es su entorno?
  • ¿Quiénes son sus verdaderos amigos?
  • ¿Con qué tipo de ofertas es impactado diariamente?
  • ¿Cuáles son las personas clave de alrededor?
  • ¿Con qué tipo de problemas tiene que lidiar?

 ¿Qué oye? (explica cómo influye su entorno al usuario): 

  • ¿Qué es lo que oye en su entorno de trabajo?
  • ¿Qué le dicen sus amigos y familia?
  • ¿Qué personas tienen influencia en él?
  • ¿Cómo lo hacen? ¿A través de que medios (comunicación, multimedia etc)?

¿Qué dice y hace? (piensa qué diría o cómo se comportaría el usuario en público):

  • ¿Cómo se comporta habitualmente en público?
  • ¿Qué actitud tiene?
  • ¿Qué dice que le importa?
  • ¿Con quién suele hablar?
  • ¿Tiene influencia en alguien?
  • ¿Hay diferencias entre lo que dice y lo que piensa?

A esto se le añaden 2 cuadrantes extra: Pains and Gains:

¿Cuáles son sus miedos y frustraciones?:

  • ¿Cuáles es su mayor frustración?.
  • ¿Qué miedos o riesgos le preocupan?
  • ¿Qué obstáculos se interponen entre él y sus deseos o necesidades?.
  • ¿Qué riesgos tiene miedo de asumir?

¿Cuáles son sus motivaciones?:

  • ¿Qué desea o necesita conseguir en realidad?.
  • ¿Qué significa el éxito para él?
  • ¿Cómo lo pretende alcanzar?

Una vez has construido el #mapadeempatia, este se convierte en un prototipo más de validación para el proceso de #designthinkig por tanto no es algo estático, sino todo lo contrario te sirve para salir de la oficina y validar esta hipótesis.

Descarga aquí algunos ejemplos de lienzo para construir el #mapadeempatia

https://www.mclanfranconi.com/mapa-de-la-empatia-plantilla-gratis/

https://gallery.mailchimp.com/275423311a3e354a918f151b8/files/20160926_Empathy_Map_for_use_with_Event_Canvas.pdf